가게를 운영하면서 늘 마음 한켠에 남는 고민이 하나 있었어요. "손님은 이 가게를 어떻게 느끼셨을까?"
저는 항상 생각해요. **가장 중요한 건 손님의 ‘마음’** 이라고요. 결국 손님의 마음이 재방문을 결정하니까요.
직접 여쭤볼까도 생각했지만 어떤 분들에겐 그게 오히려 부담이 될 수도 있겠더라고요. 그리고 대부분의 손님은 불편했던 점을 굳이 말하지 않아요. 좋은 말만 남기고 조용히 돌아가시거나, 그냥 다시 오지 않으시죠.
저도 소비자 입장에서 데이트 중 들렀던 가게에서 "음식은 괜찮았지만 이런 점은 좀 아쉽다"는 생각을 자주 했어요. 하지만 그걸 일부러 말하지는 않았거든요. 그리고 그런 날이면 여자친구가 "다신 오지 말자"는 말을 툭 던지더라고요.
그때마다 이런 생각이 들었어요. "내가 운영하는 가게가, 누군가에겐 그렇게 느껴지진 않을까?"
생각보다 맛이 없어서 실망한 여자친구
그러다 알게 된 서비스, 스푼톡 (spoontalk)
어떻게 하면 손님의 속마음을 알 수 있을까 고민하던 중, 스푼톡 (Spoontalk) 이라는 서비스를 알게 되었어요.
이 서비스는 일반적인 리뷰처럼 공개되는 게 아니라, 손님의 피드백이 오직 저에게만 전달돼요. 그러다 보니 손님도 부담 없이 솔직하게 의견을 남길 수 있고, 저는 그 의견을 바탕으로 진짜 필요한 개선을 할 수 있더라고요.
“1. 응대는 친절했는데, 대기 시간이 조금 길게 느껴졌어요.” -> 빠르게 대응할 수 있도록 운영방식을 조정했더니 조용히 다시 찾아오시는 손님이 눈에 띄게 늘었어요. 뿐만 아니라 같은 점심시간에 대비 더 많은 손님을 대응할 수 있었어요
“2. 테이블 모서리가 지저분해요.”
-> 매번 정해진 구역만 청소하다보니 놓쳤던 부분을 알수 없었고, 피드백을 확인하는 즉시 더러운 곳을 찾아 청소할 수 있었어요. 이 서비스가 아니었다면, 그 후에 오는 다른 손님들도 똑같이 불쾌함을 느꼈을 거예요. (생각만 해도)
“3. 사장님 가격이 조금만 저렴하면 부담없이 방문할 수 있을 것 같아요.” -> 가격은 민감한 문제이기 때문에 쉽게 조정할 수 없지만, 점심시간 한정으로 메뉴를 재구성해서 직장인들이 좀 더 부담없이 올 수 있는 장소로 만들었어요. 결국 지금은 점심시간 (11시 ~ 1시)에는 자리가 없을 정도로 손님이 꽉차고 있어요.
말하지 않아도, 마음을 알 수 있게 된 순간(이거네 이거야!)
피드백이 쌓이면서 느낀 게 있어요. 손님들은 사실 가게가 좋아서 더 좋아졌으면 하는 마음으로 말을 아껴왔던 거더라고요. 그 마음을 Spoontalk 덕분에 비로소 알게 되었어요.
불편함을 개선하고, 변화된 모습을 보여드리면 다시 찾아주시고, 또 다른 손님을 데려오기도 하세요. 그게 진짜 좋은 서비스의 선순환이 아닐까 싶습니다.
소비자의 마음을 알고 싶은 모든 사장님들께
진심으로 Spoontalk을 추천드립니다.정말로, 말하지 않아도 마음을 알 수 있게도와주는 서비스니까요.
